城镇职工基本医疗保险制度是从２０００年开始在全国范围内逐步实施的，这是一项利国利民的医改制度，原则是城镇所有用人单位及职工都要参加，费用由用人单位和职工双方共同负担，而且实行社会统筹和个人账户相结合。它通过“广覆盖、保基本”的实施，达到“个人账户管门诊，统筹基金管住院，救助基金管大病”的职工医保格局。目前，“医保”患者已占６３％。如何解决好医、患、保的矛盾，保持医院的和谐发展已经刻不容缓。

      一、医患关系矛盾对医院发展的影响

      １． 由于人们的认识不足，对计划经济体制下的公费、劳保等医疗制度的优越性不能忘怀，对城镇职工基本医疗保险制度怀有抵触心理。一些医生本身对医保政策和管理条例就不理解，解释和说明工作的缺失，更加激化了医患关系。

      ２． 医院管理体制与现行医疗体制不协调，医院强调的是经济效益，医生追求的是绩效工资，而患者要求尽可能少花钱看好病。随着“农村新合”、“居民统筹”的全面实施，加上原有的“职工医保”，三架马车并驾齐驱，但要求更严，矛盾也更加突出，诉诸于报端的事时有发生。特别是重大医疗事故发生时，时有几十上百人到医院停尸闹事，严重影响了安定团结和社会的和谐发展。

      ３． 一些医护人员缺乏沟通的意愿或技巧，对患者的自付部分特别是超标准床位费、乙类药品自付、工龄自付、大型检查项目自付，以及其他医保患者使用目录范围外的项目等等，事先不说明，或者含糊其词。

      ４． 医保科工作人员解释和说明工作的缺失，是另一个原因。焦点是钱，钱是敏感问题。单病种限价是一个很好解决的方法。但多种疾病或复杂、疑难、危重等病例就不能用此方法。

      二、工作技巧的运用

      １．思想上重视，认真学习各级政府有关医保方面的政策和条例，对照与市医保中心签定的有关医保患者协议书的条款，逐条进行落实，对每一个患者和医护人员进行认真的讲解，统一认识，都要做好宣传工作。

      ２． 管理上到位，对于病情复杂的患者，事先进行调查和准备，对于疑难病例尽早进行院内或院外会诊，以减少不必要的开支，尽量做到“三合理”。对于单纯性病人严格按照省卫生厅制定的单病种限价的政策，督促临床医护人员对于病种分值结算的方法进行学习，并认真执行。

      ３． 重视医德医风建设，树立良好的医院形象，不管是什么人，都不能把医院的利益当儿戏。因为医院是医护人员赖以生存的场所，离开了医院的良好环境，谁也不能充分发挥自己的长处，更不用说团队精神的所向披靡。

      ４． 加强岗位协作，避免互相拆台

      ５．采取多种形式认真学习沟通技巧，举办各种形式的学习班，请全国知名的专家、教授讲课，要求全员掌握沟通技巧，构建和谐医患关系。

      ６． 尊重病人知情权，合理疏导病人、家属心理，让他们能从思想上与医护人员达成一致，相互理解，相互配合，取得很好的治疗效果和社会效果。对不能预见的医疗事故，或者可能发生的医疗纠纷要准备应急预案，以防突发事件发生时无法做出合情、合理、公正、公平的处理和解释。

      ７． 对所救治的病人情况及时与患者及家属沟通，把握病人病情的预知、预告。这就要求各位医护人员不断学习新技术、新方法，掌握最新的国际医疗动态，尤其是对患者期望值的取向事先做好充分准备，及时备案，减少敌对情绪，防患于未然。

      ８． 完善管理体制，强化岗位责任。医院的各级管理人员也要不断地学习并掌握处理各种医患关系的技巧，保证临床第一线处于良性循环的状态，使医护人员感到大家庭的温暖，对事不关己、高高挂起的错误思想进行严肃批评，决不姑息纵容，形成团结合作、分工不分家的良好氛围。

      ９． 强化法律意识，加强法律学习。在法律法规逐步完善的现代社会，人们的自我保护意识越来越强烈，我们医护人员也应该学会自我保护，并且要认真学习《民法通则》、《医师法》等相关法律，这样才能把握处理好各种情况，立于不败之地。